人間性が疑われるような叱り方はしないほうがいい

こんにちは!

売れるしくみづくり実践家の谷田貝 孝一です。

 

きょうは、伝え方について書いてみます。

超有名な接遇マナー研修講師のセミナーに参加したときのことです。 

 

講師の弟子であり接遇マナー研修インストラクターの人が、大学生スタッフにこう指示していました。

 

「テキパキと動いて!」

 

こう指示されたスタッフの大学生はオロオロしていました。 

この光景を見てわたしはこう思いました。 

 

「テキパキと動いて!とスタッフに指示している、講師の目的はなんだろう?スタッフの大学生はどんな行動をするのだろう? 」

すると...

 

「さっさとやれ!」と発破をかける接遇マナー研修インストラクター。

 

スタッフ:「なにをすればいいですか?」 

接遇マナー研修インストラクター:「自分で考えて行動しなさい!」

 

これまでの経緯や関係性はわかりませんが、接遇マナー研修インストラクターとして教える立場の人です。 

「テキパキと動いて!」と指示するのではなく、【なにを、どのように、どれくらい】して欲しいのか。自分が思い描くスタッフの行動を、具体的な言葉に変えて伝えるべきです。 

 

でもこれって、この接遇マナー研修インストラクターに限ったことではなく、して欲しいことを伝えるすべての人に共通しています。 

 

こういう現場を見せられると、客は不快になりますよね。

わたしは、多くのお店や会社さんでも似たような現場を見ています。 

 

例えば、飲食店でこれをやられると、料理が急に不味くなるから不思議です(笑) 

 

お客様に不快な思いをさせないために。 

 

1.人前で怒鳴りつけられる人の気持ちを考える。 

2.スタッフを怒鳴りつけている現場を見せられる客の気持ちを考える。 

3.具体的な行動方法を言語化して伝える。 

4.本番前にロールプレイング(疑似体験)しておく。

 

あなたも、似たような現場に居合わせたことはありませんか?

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